Совершил поездку с соблюдением всех правил — и все равно получил счет на сотню тысяч рублей. Пользователи сервисов каршеринга массово жалуются на несправедливые штрафы и давление со стороны представителей компаний — те требуют заплатить немедленно, а доводы клиентов слушать отказываются. Как водителям защитить себя — в материале РИА Новости.
«Дали три часа»
Услуга краткосрочной аренды автомобилей сделала поездки за рулем доступными как никогда: в большинстве случаев воспользоваться ею можно с 18 лет, даже с нулевым стажем, то есть сразу после получения прав. Первый каршеринг появился в России в 2012 году, сегодня сервис представлен более чем в 30 городах. Согласно сайту mos.ru, московский парк каршеринга — самый большой в мире: 40 тысяч автомобилей. Ежегодно в столице совершается 50 миллионов поездок.
Цена за минуту в столице — от восьми рублей, однако обычно выше. Кроме того, стоимость зависит от класса авто и рейтинга водителя, который могут снизить за нарушение ПДД и опасное вождение (например, резкое торможение). Как правило, поездка обходится немного дешевле, чем на такси. Но пользователя могут ждать неприятные сюрпризы. В этом, в частности, убедилась блогер и фитнес-тренер из Москвы Анастасия Головина.
По ее словам, в начале сентября она забронировала машину компании «Делимобиль». Как и положено, перед поездкой осмотрела авто и не заметила никаких повреждений. Путь прошел без происшествий. Припарковавшись, Анастасия сделала фото автомобиля с четырех сторон и спокойно ушла. Через два дня на почту и в мессенджер поступили сообщения от компании — на фото, которые перед поездкой прислал следующий клиент, видны повреждения фары. «Независимая экспертиза» оценила стоимость ущерба в 138 тысяч 700 рублей.
«Оплатить потребовали до 15:00 того же дня. То есть дали всего три часа», — рассказала Анастасия в соцсетях.
«Колоссальный вред»
Головина опубликовала скриншоты переписки с представителями компании — или, как она уточнила, теми, кто себя за них выдавал. Те пригрозили судом, где «исковые требования будут включать неустойку, пени два процента ежедневно, судебные издержки, юридические услуги, упущенную выгоду из-за простоя ТС». В переписке грубили: «Правильно ли я вас понимаю, что автомобиль повредил сам себя?»
Фитнес-тренер ответила, что ДТП не было и к суду она готова. Однако стойкость далась нелегко:
«У меня была лютая паника, и до сих пор каждый день нахожусь в уязвимом состоянии», — признавалась Анастасия позже.
Однако до суда дело не дошло: ролик, в котором фитнес-тренер рассказала о ситуации, набрал в соцсети более семи миллионов просмотров. Абсолютное большинство пользователей поддержало Анастасию. На этом фоне сервис пошел на попятную: принес публичные извинения, сократил штраф до одной копейки и прислал официальный документ о том, что не имеет к клиенту никаких претензий. Уже списанные деньги пообещал вернуть, а также начислил пять тысяч бонусов в качестве компенсации.
Впрочем, пользоваться ими, как и услугами компании вообще, Головина, по ее словам, больше не собирается. От истребования компенсации тоже отказалась:
«Несмотря на то что это нанесло мне колоссальный моральный вред, дальше в этом я вариться не хочу — здоровье важнее».
На просьбу РИА Новости прокомментировать инцидент в «Делимобиль» заверили, что в случае задолженности рассматривают «каждую ситуацию индивидуально и стараются найти справедливое решение для пользователя и сервиса».
«В компании действует многоступенчатая система проверки обращений и принятых решений, включая проверку коммуникаций с клиентами. В любой спорной ситуации пользователь может обратиться в поддержку, и мы постараемся найти решение проблемы. В компании работает отдел контроля качества, который проверяет вынесенные решения на объективность и соответствие условиям договора», — говорится в сообщении пресс-службы.
Также в компании добавили, что если пользователь не согласен с оценкой ущерба, «он всегда может провести собственную независимую экспертизу».
Приняли за мужчину
Другой резонансный случай произошел с Ириной Аввакумовой, серебряным призером Олимпийских игр в Пекине по прыжкам с трамплина. По словам спортсменки, сервис «СитиДрайв» счел, что во время одной из поездок она передала управление машиной некоему мужчине, и назначил ей штраф в размере 100 тысяч рублей.
«Автомобиль был строго под моим управлением. На пассажирском сиденье была моя подруга, что она готова подтвердить в суде. А главное доказательство моей невиновности есть у них же самих — в их же заявке есть фотография, где за рулем отлично видно меня: мои скулы, черты лица, разрез глаз. Но они все равно продолжают требовать деньги, хамить и угрожать мне по телефону», — рассказала Аввакумова в видеообращении. И опубликовала запись разговора, в которой представитель компании посоветовал ей «подумать над своим поведением».
Происходящее спортсменка назвала вымогательством и пригрозила компании подать соответствующее заявление в правоохранительные органы. Только после публикации видеоролика компания аннулировала штраф.
В «СитиДрайв» не ответили на просьбу РИА Новости прокомментировать ситуацию.
Нарушения в Атлантическом океане
Со странностями в конце октября столкнулись и клиенты крупнейшего сервиса Москвы — «Яндекс.Драйв». Они сообщили о необъяснимом снижении личного рейтинга в приложении, из-за чего цена за минуту резко поднялась.
После одной из поездок у москвички Марии рейтинг опустился с 70 до семи. Так что вместо привычных 13 рублей за минуту пришлось бы платить 28.
«С такими ценами я вынуждена была отказаться от поездок. К тому же попала в раздел «на грани», то есть от блокировки в приложении меня отделяло несколько баллов. И восстановить справедливость, если бы меня заблокировали, было бы, скорее всего, еще сложнее», — объясняет она РИА Новости.
Мария уверяет, что нарушений во время поездки не допускала. Где именно сервис увидел недочеты в вождении, установить нельзя — из-за сбоя в навигации приложение показывает, что дорога из центра столицы в Новогиреево пролегала по Атлантическому океану. Служба поддержки также не смогла дать пояснений.
Большинство товарищей Марии по несчастью тоже уверены, что грубых нарушений не допускали, при этом некоторые и вовсе месяцами не садились за руль.
«Яндекс.Драйв» постоянно химичит с моим рейтингом, но только в меньшую сторону. С самого начала рейтинг был 100, но однажды, чтобы избежать ДТП, мне пришлось резко затормозить, а любимый каршеринг скинул рейтинг до 32. Думаю, ладно, но совершил я последнюю поездку 27 августа и больше не ездил. То есть физически не мог никак влиять на свой рейтинг. Однако «Яндекс.Драйв» 28 октября решил обновить показатель и снес его чуть ли не до нуля», — пишет Никита из Москвы.
«У меня точно такая же ситуация, тоже 28 октября обновился рейтинг, упал с 80 до восьми! Последняя поездка 21 октября без нарушений, сегодня открыла приложение и обомлела от цен — оказалось, дело в рейтинге, который мне просто уронили!» — добавляет петербурженка Юлия.
В ответ на запрос РИА Новости в «Яндекс.Драйв», не вдаваясь в детали, сообщили, что при обновлении рейтинга алгоритм анализирует последние 200 километров совершенных поездок, а если пользователь столько не проехал, изучаются доступные данные.
«Все машины «Драйва» оснащены телематикой и сотней датчиков, которые помогают стимулировать аккуратное вождение. Например, учитываются резкое торможение, агрессивное перестроение, крутые входы в повороты и превышение скорости», — сказали в компании.
Отметим, что рейтинг Марии частично восстановили через несколько дней после падения.
«Экономическая логика»
И блогеру Головиной, и спортсменке Аввакумовой помогла известность — однако у большинства клиентов сервисов каршеринга такого медиаресурса нет. Сколько именно подобных штрафов назначается обычным пользователям — неизвестно. Тактика, к которой в таких случаях прибегают компании, похоже, одна и та же: оказать психологическое давление, чтобы заставить заплатить как можно быстрее.
«Было ощущение, что разговариваешь не с сервисом, а с коллекторским агентством. Вникнуть или выстроить диалог не пытались — только давление», — вспоминает предприниматель Виктория Ерина, которой также приписали повреждение арендованного авто.
Подоплеку агрессивного поведения сервисов объясняет бизнес-консультант Роман Тарамакин:
«Она редко продиктована сознательным желанием «выжать клиента». Большинство систем автофиксации повреждений и передачи управления — это автоматизированные процессы. Камеры, телеметрия, датчики: алгоритм фиксирует событие, и в цепочке появляются уведомления и требования. Если в этом алгоритме нет корректного ручного аудита, штраф автоматически выглядит как «срочный и немедленный». Добавьте сюда KPI службы взыскания — скорость реакции, процент оспоренных кейсов — и вы получите систему, где клиент воспринимается как источник риска”.
По его словам, у онлайн-сервисов именно скорость взыскания часто превалирует над точностью, потому что финансовая модель строится на большом количестве транзакций и максимальной марже.
Блогер и клиент каршеринга Вячеслав Рюмин и вовсе выдвинул теорию: сервисы больше зарабатывают на спорных штрафах с клиентов, чем на основной деятельности — аренде автомобилей. Сдавать машины, по версии Рюмина, стало невыгодно: запчасти подорожали, а новые модели авто уже не такие надежные, как раньше, — износ происходит быстрее. Штрафы же, наоборот, высокомаржинальный «бизнес», где суммы взысканий многократно превышают реальную стоимость ремонта. Напомним, с той же Головиной пытались взыскать 138,7 тысячи рублей за разбитый задний фонарь на Jaecoo J7, тогда как сама деталь стоит чуть больше десяти тысяч — то есть даже с учетом стоимости работы взять хотели на порядок больше.
Тарамакин считает, что в этом предположении есть «экономическая логика».
«Маржинальность аренды каршеринга невысока, а страховые случаи и износ авто — реальный риск.
В модели с большим парком штрафы дают мгновенный денежный поток и служат сигналом другим клиентам. Но это краткосрочная стратегия: агрессивная политика разрушает доверие и повышает психологический барьер входа. Лояльность падает, клиенты начинают искать альтернативы, а негатив быстро вирусится в соцсетях.
Когда я консультировал сервис с похожей моделью, мы считали стоимость потери клиента и PR-репутации — она многократно превышала средний «штрафной доход», — уточняет он.
В сервисах каршеринга эти предположения отрицают.
«Основа нашей бизнес-модели — предоставление удобного, доступного и безопасного транспорта. Меры взыскания не рассматриваются как источник дохода, их цель — обеспечение порядка и безопасности. Они помогают поддерживать автомобили в хорошем состоянии», — сообщили РИА Новости в компании «Делимобиль».
Пострадавшие от несправедливых штрафов пользователи, по их признанию, теряют лояльность не только к конкретной компании, но и к сервису каршеринга вообще.
«Я считаю, что бизнес, построенный на запугивании, обречен. Люди готовы платить за комфорт и безопасность, но не за чувство вины за то, чего не совершали. Мне повезло — я отстояла свою правоту. Но теперь к любому сервису каршеринга отношусь настороженно. Возможно, именно это и станет итогом такой политики: чем больше давят на клиентов, тем меньше клиентов остается», — считает Виктория Ерина.
«Лучше вообще не пользоваться»
Автоюристу Михаилу Никитину приходилось представлять интересы клиентов в спорах с большинством московских фирм каршеринга — водителей несправедливо обвиняли в нарушениях ПДД и нанесении повреждений. На вопрос о том, какие рекомендации он может дать пользователям, отвечает радикально.
«Самый надежный способ избежать таких претензий — вообще не пользоваться каршерингом. А если уж он так остро необходим, нужно максимально скрупулезно подходить к приемке автомобиля: желательно брать в светлое время суток либо под таким освещением, которое позволит качественно заснять машину как на фото, так и на видео», — говорит Никитин.
При этом, советует он, нужно сделать так, чтобы исходники медиафайлов оставались не только в приложении, но и на смартфоне. Лучше их оттуда не удалять: к одному из его клиентов каршеринг обратился с претензией спустя довольно продолжительное время после аренды.
«Еще одной надежной мерой страховки может стать собственный видеорегистратор. С его помощью можно доказать, кто находился за рулем, а также установить виновника в случае ДТП», — продолжает юрист.
Вступать в беседы с чатом поддержки он категорически не рекомендует. А если уж дошло до разговора с представителем компании, лучше записывать все на диктофон. Но куда разумнее все коммуникации осуществлять через официальную переписку — письмо, оспаривающее претензии, нужно отправлять на юридический адрес компании. Иногда сервисы сами идут на попятную, увидев, что клиент не поддается давлению и ведет себя юридически грамотно.
«Агрессивное поведение рассчитано на то, что человек поддастся психологическому прессингу и предпочтет заплатить, нежели ввязываться «в зарубу» с сервисом каршеринга», — объясняет Никитин.
Автоюрист сетует, что большинство пользователей не читают договоры перед тем, как заключают соглашение с компанией, а ведь это могло бы уберечь от многих проблем. Как минимум позволило бы выбрать более лояльную к водителям компанию.
Таким образом, независимо от того, что стало причиной неправомерного штрафа — сбой системы или целенаправленная политика сервиса, пользователь каршеринга имеет все шансы отстоять свои права как с помощью общественного резонанса, так и за счет грамотных юридических действий. Вопрос в том, стоит ли удовольствие от вождения вполне реальной возможности нарваться на подобные разбирательства.
